<당신의 선택은? 3편> 팀원이 반복적으로 실수한다

 

🎯 팀원이 반복적으로 실수한다면?

팀에 능력은 확실히 있는데 실수가 잦은 팀원이 있다. 실수는 반복되고, 다른 팀원의 불만도 커진다. 지금 당신의 선택은 무엇인가?

A. 엄격히 경고한다
B. 교육·코칭 구조를 만든다

 

🧪 '사람 문제'로 기울어지는 판단 -  근본적 귀인 오류

반복 실수를 하는 사람을 보면 우리는 흔히 “저 사람은 꼼꼼하지 못하다/책임감이 없다” 라고 개인 특성으로 설명하고 싶어한다. Ross(1977)의 연구에서 타인의 행동을 설명할 때 상황 요인보다 개인 성향을 과대평가하는 경향을 근본적 귀인 오류(fundamental attribution error)라고 하였다. 귀인(attribution)이란 어떤 행동의 원인을 어디에 두는가를 의미한다. Jones와 Harris(1967)의 연구에서도 사람들은 상황 제약이 분명한 경우에도 행동을 개인의 태도나 성향 때문이라고 추론하는 경향을 보였다. 

- A의 장점: 규범을 빠르게 세우고 경계선을 명확히 한다.
- A의 위험: 원인을 “사람”으로 고정하면, 시스템 결함(업무 설계·정보 흐름·체크리스트 부재)을 놓치기 쉽다.

 

⚖️ 개인 책임 vs 시스템 책임: 실수의 재발을 막는 쪽은 어디인가?

실수가 잦다면 두 갈래를 동시에 봐야 한다.

• 개인 요인: 주의, 숙련도, 우선순위 관리
• 시스템 요인: 업무 과부하, 요구사항 불명확, 검토 루프 부재, 도구/프로세스 미흡, 피드백 구조 부족

- B의 장점: 실수를 “재발 가능한 사건”으로 보고, 재발 방지 구조(리뷰·체크리스트·페어링·테스트)를 만든다.
- B의 위험: “코칭 중”이라는 명분으로 기준이 흐려지면 성과 책임이 공중분해될 수 있다.

 

🔍 피드백은 대체로 효과가 있지만, 상당수는 역효과다

피드백을 주면 성과가 항상 좋아질 것 같지만, 메타분석의 결과는 그렇지 않았다. Kluger와 DeNisi(1996)는 피드백 개입 연구를 종합해 평균적으로는 성과가 개선되지만(평균 효과크기 d≈.41), 상당수(1/3 이상)는 오히려 성과를 떨어뜨렸다고 보고했다.
즉, B를 선택하더라도 “코칭”이 자동으로 정답은 아니라는 것이다. 핵심은 피드백의 초점이다. 개인의 성향을 단정하기보다, 과제·과정·환경 등 재발 방지 구조에 초점을 둘 때 효과가 높다.

 

🧠 뇌과학 관점: 사회적 판단은 ‘자동 분류’가 먼저 일어난다

사람을 볼 때 뇌는 빠르게 범주화하고(“저 사람은 이런 타입”), 그 다음에 이유를 붙이려는 경향이 있다. 사회적 정보 처리에서 편도체–전전두엽 등 네트워크가 관여한다는 정리는 사회신경과학 리뷰에서 반복된다(Adolphs, 2009). 또한 사람은 행동 단서만으로도 특성을 자동 추론하고 그것을 인물 표상에 묶어 저장하는 경향이 보고되어 왔다(Todorov & Uleman, 2002).
그래서 “실수=그 사람”으로 굳어지기 쉽다. 이 자동화를 의식하지 못하면 A든 B든 판단이 거칠어진다.

 

📝 뇌교육 관점 : 인식 전환 훈련(사실-해석 구분)

결정 전, 아래 30초 훈련이 도움이 된다. 이 훈련의 요지는 “사람 평가”를 늦추고 “원인-구조”로 시선을 돌리는 것이다. B의 핵심이기도 하다.

• 사실: 지난 2주간 배포 실수 3회, 코드리뷰 누락 2회
• 해석: “책임감이 없다/긴장감이 없다”
• 다음 질문: 재발을 줄이는 구조는 무엇인가? (체크리스트, 리뷰 게이트, 테스트 자동화, 업무량 조정)

 

💡 당신의 선택은 무엇인가?

이 선택은 개인의 태도를 바로잡으려는 판단인가, 반복을 만드는 근본적인 구조를 바꾸려는 전략인가이다. 우리는 실수를 볼 때 쉽게 사람을 먼저 판단한다. 그러나 조직의 성장은 ‘왜 반복되는가’를 묻는 데서 시작한다. 당신의 선택은 무엇인지 댓글에 선택과 이유를 남겨보길 바란다.

A. 엄격히 경고한다
B. 교육·코칭 구조를 만든다

 

📚 참고 자료

• Adolphs, R. (2009). The social brain: Neural basis of social knowledge. Annual Review of Psychology, 60, 693–716.
• Jones, E. E., & Harris, V. A. (1967). The attribution of attitudes. Journal of Experimental Social Psychology, 3(1), 1–24.
• Kluger, A. N., & DeNisi, A. (1996). The effects of feedback interventions on performance: A historical review, a meta-analysis, and a preliminary feedback intervention theory. Psychological Bulletin, 119(2), 254.
• Ross, L. (1977). The intuitive psychologist and his shortcomings: Distortions in the attribution process. Advances in Experimental Social Psychology (Vol. 10, pp. 173–220). Academic Press.
• Todorov, A., & Uleman, J. S. (2002). Spontaneous trait inferences are bound to actors’ faces: Evidence from a false recognition paradigm. Journal of Personality and Social Psychology, 83(5), 1051.